Políticas de garantías y devoluciones
Políticas de garantías y devoluciones
- ACLARACIONES PRELIMINARES
A continuación, procedemos a informar algunas disposiciones consagradas en la Ley 1480 de 2011, que particularmente consideramos importantes:
ARTÍCULO 3o. DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS. Se tendrán como derechos y deberes generales de los consumidores y usuarios, sin perjuicio de los que les reconozcan leyes especiales, los siguientes:
- Derechos:
1.1. Derecho a recibir productos de calidad: Recibir el producto de conformidad con las condiciones que establece la garantía legal, las que se ofrezcan y las habituales del mercado.
1.2. Derecho a la seguridad e indemnidad: Derecho a que los productos no causen daño en condiciones normales de uso y a la protección contra las consecuencias nocivas para la salud, la vida o la integridad de los consumidores.
1.3. Derecho a recibir información: Obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos.
1.4. Derecho a recibir protección contra la publicidad engañosa.
1.5. Derecho a la reclamación: Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos de la presente ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado.
1.6. Protección contractual: Ser protegido de las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión, en los términos de la presente ley.
1.7. Derecho de elección: Elegir libremente los bienes y servicios que requieran los consumidores.
1.8. Derecho a la participación: Organizarse y asociarse para proteger sus derechos e intereses, elegir a sus representantes, participar y ser oídos por quienes cumplan funciones públicas en el estudio de las decisiones legales y administrativas que les conciernen, así como a obtener respuesta a sus peticiones.
1.9. Derecho de representación: Los consumidores tienen derecho a hacerse representar, para la solución de las reclamaciones sobre consumo de bienes y servicios, y las contravenciones a la presente ley, por sus organizaciones, o los voceros autorizados por ellas.
1.10. Derecho a informar: Los consumidores, sus organizaciones y las autoridades públicas tendrán acceso a los medios masivos de comunicación, para informar, divulgar y educar sobre el ejercicio de los derechos de los consumidores.
1.11. Derecho a la educación: Los ciudadanos tienen derecho a recibir educación sobre los derechos de los consumidores, formas de hacer efectivos sus derechos y demás materias relacionadas.
1.12. Derecho a la igualdad: Ser tratados equitativamente y de manera no discriminatoria.
- Deberes:
2.1. Informarse respecto de la calidad de los productos, así como de las instrucciones que suministre el productor o proveedor en relación con su adecuado uso o consumo, conservación e instalación.
2.2. Obrar de buena fe frente a los productores y proveedores y frente a las autoridades públicas.
2.3. Cumplir con las normas sobre reciclaje y disposición de desechos de bienes consumidos.
ARTÍCULO 7o. GARANTÍA LEGAL
Es la obligación, en los términos de esta ley, a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos.
PARÁGRAFO. La entrega o distribución de productos con descuento, rebaja o con carácter promocional está sujeta a las reglas contenidas en la presente ley.
ARTÍCULO 11. ASPECTOS INCLUIDOS EN LA GARANTÍA LEGAL. Corresponden a la garantía legal las siguientes obligaciones:
- Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero.
- En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía.
- En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado.
- Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización de los productos de acuerdo con la naturaleza de estos.
- Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos. La asistencia técnica podrá tener un costo adicional al precio.
- La entrega material del producto y, de ser el caso, el registro correspondiente en forma oportuna.
- Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada, aun después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el productor. En caso de que no se haya anunciado el término de disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada, sin perjuicio de las sanciones correspondientes por información insuficiente, será el de las condiciones ordinarias y habituales del mercado para productos similares. Los costos a los que se refiere este numeral serán asumidos por el consumidor, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 1 del presente artículo.
- Las partes, insumos, accesorios o componentes adheridos a los bienes inmuebles que deban ser cambiados por efectividad de garantía, podrán ser de igual o mejor calidad, sin embargo, no necesariamente idénticos a los originalmente instalados.
- En los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, repararlo, sustituirlo por otro de las mismas características, o pagar su equivalente en dinero en caso de destrucción parcial o total causada con ocasión del servicio defectuoso. Para los efectos de este numeral, el valor del bien se determinará según sus características, estado y uso.
PARÁGRAFO. El Gobierno Nacional, dentro de los seis meses siguientes a la expedición de esta ley, se encargará de reglamentar la forma de operar de la garantía legal. La reglamentación del Gobierno, no suspende la aplicación de lo dispuesto en la presente ley.
- GENERALIDADES
- La presente Política establece los criterios correspondientes al proceso de garantías.
- Esta Política será modificada bajo aprobación de la Gerencia General de The Smoker Barrel.
- The Smoker Barrel es responsable de velar por el cumplimiento de la presente Política y debe garantizar que el procedimiento se ejecute en la forma establecida.
- Todo producto que ingrese a un proceso de garantías debe seguir los lineamientos planteados por la presente Política.
- POLITICAS INTERNAS GARANTÍAS
El consumidor podrá ejercer la garantía legal de su producto directamente ante The Smoker Barrel, proceso que debe ajustarse a los términos y condiciones que se expondrán más adelante.
Esta Política se encuentra enmarcada por lo establecido en la Ley 1480 de 2011 y/o cualquier norma que lo actualice o derogue, buscando siempre la satisfacción de nuestros clientes.
Tiempo de garantía según producto:
- Barriles ahumadores en acero inoxidable: 1 año por defectos de fábrica
- Barriles ahumadores en lamina de hierro: 1 año por defectos de fábrica (en este producto la pintura no tiene garantía. La durabilidad de la misma depende de los cuidados y limpieza que se le den al producto)
- Accesorios: 1 año por defectos de fabrica
La novedad del barril o accesorio debe estar relacionada o asociada a defectos de fabricación, falla técnica o irregularidad. Ninguna garantía aplica si el producto presenta señales de mal uso por parte del cliente, intervención, desarme o alteración. Es importante aclarar que el cliente debe verificar la información que se encuentra en la documentación que se entrega con el producto o que se encuentra publicada en la página web de la empresa, en donde se especifican características y recomendaciones especiales de uso de los productos.
Cuando se presente una novedad en el producto, el cliente debe informar dentro de los tiempos establecidos para la garantía según el producto adquirido. De identificarse la intervención y/o alteración del producto la reclamación por garantía será improcedente a causa de uso indebido del bien por parte del consumidor y las descritas en la documentación entregada.
- Es importante tener en cuenta al momento de recibir el paquete a la transportadora, abrir y revisar el producto con la transportadora presente verificando que éste se encuentre completo y en buen estado, Si el producto presenta una avería visible se debe dejar por escrito en la guía de recibo que se recibe con novedad ya que la transportadora maneja una indemnización propia. En caso contrario (que no se avise a la transportadora en el momento de recibir) se puede perder la garantía del producto.
Si desea hacer la reclamación por garantía legal de alguno de los productos comprados tanto en nuestra tienda física como en nuestros canales digitales, deberá tener en cuenta los siguientes pasos:
- El cliente debe informar la novedad al correo electrónico smokerbarrel@corteygrafado.com en donde relacionará y enviará:
- Soporte de guía de envío.
- Factura de venta.
- El problema o avería que está presentando el producto con un registro fotográfico
- Sus datos para contactarlo. Correo electrónico, número de celular y dirección.
- El área de garantías tendrá 48 horas hábiles para responder y ponerse en contacto con el cliente, en donde le brindará una asesoría virtual y/o le indicará si es necesario que el producto tenga una revisión por parte del área de garantías.
- En caso de necesitar garantía, el producto debe ser enviado por parte del cliente a la siguiente dirección: Carrera 52#35-83 en la ciudad de Medellín, Antioquia. El costo del envío, inicialmente será asumido por el cliente.
- Una vez el producto llegue a la dirección indicada, el área de atención a garantías diligenciará el formulario de ingreso de garantía y tendrá 48 horas hábiles para definir si la misma procede o no y se le enviará comunicación escrita al cliente en donde se le indicará el resultado de la inspección del elemento.
- En caso de necesitar garantía el área encargada tendrá 15 días hábiles, contados a partir del día en que se informó que la garantía era necesaria, para reparar o reemplazar el producto y ponerlo a disposición de la transportadora para el envío.
Nota 1: En caso de que el área encargada defina que la garantía es necesaria, los gastos de envío serán asumidos en su totalidad por The Smoker Barrel
Nota 2: Los tiempos de entrega dependen en su totalidad de la empresa transportadora que se encargue de la entrega del producto. Por lo tanto, The Smoker Barrel solo asume responsabilidad respecto a los tiempos estipulados en el proceso de garantías, pero no frente a las demoras por inconvenientes que pueda tener la empresa transportadora.
CAUSALES DE PERDIDA DE GARANTÍA
- Si el producto y/o sus accesorios han sido utilizados de manera inapropiada, como, por ejemplo, haber sido expuestos a condiciones ambientales extremas, haber sido dañado por un mal manejo o haber sido modificado o reparado por personal no autorizado.
- Si el producto y/o sus accesorios han sufrido daños debido a un accidente, negligencia o un acto intencional. Esto incluye daños causados por caídas, golpes o manipulación incorrecta.
- Por no lavar de manera adecuada el barril después de cada uso y esto haga que los componentes del mismo se deterioren.
- Modificaciones de cualquier tipo realizadas por el cliente al producto.
- Si falta alguna pieza del producto.
- Las garantías tienen un período de tiempo específico durante el cual son válidas. Si el producto presenta un problema después de que haya expirado el período de garantía, no estará cubierto por la misma.
Nota 1: Una vez el tiempo para la garantía legal expire, el cliente deberá asumir los costos de los repuestos que necesite el bien.
Nota 2: Si el producto es enviado por transportadora y al llegar al destino final presenta algún defecto, el cliente debe reportar la novedad en la guía de recibo con la transportadora. Si no se reporta la novedad al recibir el producto The smoker barrel no se hace responsable y se entiende como una causal de exclusión de la garantía.
Nota 3: Si el cliente decide asumir el envío del producto al momento de la compra, se entiende que este asume todo el riesgo de los tiempos y daños que puedan presentarse en el servicio de transporte. Por lo que en estos casos The Smoker Barrel se exime de cualquier responsabilidad y daño derivado del servicio de transporte escogido por el cliente, y también se entiende como una causal de perdida de garantía frente a daños derivados del proceso de envío.
OBSERVACIONES
- El Área de Garantías no se hace responsable por accesorios que no correspondan al artículo.
- Tenga en cuenta que las garantías son defectos en el material y funcionamiento de los productos, no sobre los empaques; este tipo de solicitudes serán rechazados y devueltos al cliente.
- El hecho de que un producto entre a revisión, no quiere decir que será reparado. El mismo debe ser inicialmente analizado para identificar si el daño está o no cubierto por la garantía legal.
- The Smoker Barrel no garantiza la devolución del dinero, salvo por derecho al retracto, tal como se explicará más adelante o cuando la falla sea reiterativa.
RECOMENDACIONES ANTES DE SOLICITAR UNA GARANTÍA
- Verifique que las especificaciones del producto adquirido sean compatibles con sus necesidades, para evitar solicitudes de garantías que no aplican.
- Solicitar información sobre el funcionamiento de los productos al momento de su compra.
- El área de Garantías no se hace responsable por productos enviados por razones diferentes a solicitudes de garantía.
DERECHO AL RETRACTO
El cliente podrá ejercer el derecho al retracto de conformidad con lo establecido en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 dentro de los 5 días hábiles siguientes contados a partir de la fecha en que fue recibido el producto. El cliente podrá pedir la devolución del dinero.
El retracto consiste en la devolución del producto por parte del cliente directamente a The Smoker Barrel en el mismo estado en que fue entregado, en su respectivo empaque original, buen estado y sin daños, completo, apto y a disposición para una nueva venta. The Smoker Barrel procederá a reintegrar el dinero pagado solo por el producto (si la compra incluye envío el dinero correspondiente al mismo no será devuelto), dentro de los 30 días calendario siguientes, contados una vez sea corroborado el estado en que se encuentra el producto.
La recepción de la mercancía devuelta podrá darse a través de los medios a elección del cliente los cuales son los siguientes:
- Entrega directamente por el cliente, en Carrera 52#35-83 de la ciudad de Medellín, Antioquia.
- Envío por transportadora directamente a Carrera 52#35-83 de la ciudad de Medellín, Antioquia.
Los costos de transporte y demás, que conlleva a la devolución del bien, serán cubiertos por quien haga el retracto, como comprador.
- POLÍTICAS EXTERNAS
- Ley 1480 de 2011. Estatuto del Consumidor.
- Decreto 735 de 2013.
- Concepto 247470 del 02 de diciembre de 2015. Superintendencia de Industria y Comercio.
